Gia tăng "boom" hàng

Sự bùng nổ của thương mại điện tử trong các mùa "siêu sale" cuối năm mang lại doanh số lớn cho nhiều cửa hàng. Nhưng phía sau sự nhộn nhịp đó, nỗi lo của người bán ngày càng rõ rệt khi tình trạng hoàn trả hàng và "boom" hàng (hay bùng hàng) ngày càng tăng mạnh.

Hàng đổi trả tăng đột biến

Anh Lê Hải Vũ - Giám đốc điều hành kiêm nhà sáng lập Velasboost (start-up trong lĩnh vực sản xuất các phụ kiện dùng cho máy tính và smartphone của Việt Nam), thường được biết đến với tên Lỗ Vũ hay "Vua Bán Lỗ" - cho biết kho hàng của anh những ngày sau đợt sale ngập trong hàng hóa nhưng phần lớn lại là hàng hoàn trả, hàng bảo hành, đặc biệt là hàng bị "boom". Anh tiết lộ giá trị hàng bị "boom" chỉ trong vài tháng đã vượt mức 2 tỉ đồng, do mặt hàng điện tử chiếm tỉ lệ lớn.

Kho hàng của một người bán, trong đó hàng “boom” đang chiếm tỉ trọng lớn nhất

Trong lĩnh vực hàng gia dụng, ông Nguyễn Lê Thái Hòa, Giám đốc Công ty Hòa Mai - kinh doanh đồ gỗ nhà bếp trên các sàn thương mại điện tử, cho biết đợt sale ngày 11-11 vừa qua giúp ông cải thiện doanh số nhưng tỉ lệ trả hàng cũng tăng đột biến.

"Cứ 100 đơn thì có 10 đơn bị trả về, chủ yếu vì hàng bị vỡ trong quá trình vận chuyển. Mỗi đơn hoàn đều làm giảm uy tín gian hàng và đội thêm chi phí. Chúng tôi phải chủ động đổi trả trực tiếp với khách, trung bình mất 50.000 đồng/đơn, dù biết lỗ nhưng buộc phải chấp nhận để giữ chân khách" - ông chia sẻ.

Trong khi đó, với ngành thời trang, áp lực còn lớn hơn. Chị Trần Thu Thủy, chủ một cửa hàng thời trang online, cho biết tỉ lệ hoàn đơn dịp 11-11 lên đến 15%, mức cao nhất từ trước đến nay. Theo chị, lý do hoàn trả rất đa dạng - từ đặt sai kích cỡ, chờ đợi quá lâu cho đến việc khách nhận hàng rồi… đổi ý. "Có đơn đi rồi quay về tới 2 lần. Hàng nằm kho lâu dễ xuống mẫu, lỗi thời, cuối cùng chỉ còn cách xả lỗ" - chị Thủy nói.

Nhiều nhà bán cho biết chi phí của một đơn hàng bị "boom" không chỉ dừng lại ở phí vận chuyển hai chiều mà còn gồm phí đóng gói, xử lý đơn, nhân công và vận hành. Với những mặt hàng giá trị cao như điện tử hoặc nội thất, thiệt hại mỗi lần hoàn có thể lên đến hàng triệu đồng. Điều này tạo áp lực lớn lên dòng tiền, đặc biệt với các cửa hàng nhỏ.

Trong nỗ lực hạn chế tỉ lệ hoàn, nhiều shop đã phải gửi kèm những "lời cầu cứu" trong từng gói hàng. Một cửa hàng giày để lời nhắn: "Nếu sản phẩm có vấn đề, xin liên hệ với shop trước. Nếu buộc phải hoàn, vui lòng chọn lý do "không còn nhu cầu" để shop giảm được chi phí phạt".

Một shop thời trang khác lại viết: "Em cầu xin. Mỗi đơn hoàn shop chịu 50.000 đồng. Mong anh chị nhận hàng và liên hệ nếu cần hỗ trợ". Những tờ giấy nhỏ ấy đã lan truyền mạnh trên mạng xã hội, phản ánh phần nào sự bế tắc của người bán trong mùa cao điểm.

Không chỉ người bán chịu áp lực, đội ngũ giao hàng cũng phải đối mặt nhiều phiền toái. Anh Nguyễn Quang Thành - shipper tại phường Hiệp Bình, TP HCM - kể ngày 11-11 có nhiều khách đặt hàng số lượng lớn, khi giao đến lại… không nhớ đã đặt gì, thậm chí còn nghi ngờ shipper giao nhầm, lừa đảo dẫn đến tranh luận mất thời gian.

Cũng có trường hợp khách báo "không còn nhu cầu" đúng lúc shipper vừa tới cửa. "Mùa sale chạy cực lắm. Chỉ cần vài đơn bị "boom" là mất cả buổi vì phải quay xe chở hàng về. Nhiên liệu tốn kém, thời gian và công sức đều tăng gấp đôi" - anh Thành than thở.

Nhà bán cần chủ động

Theo tìm hiểu, hầu hết các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, TikTok Shop, Lazada… đều cho phép trả hàng trong vòng 15 ngày, song song với mức phí đổi trả ngày càng cao, có ngành hàng lên đến 15%-17% doanh thu mỗi đơn. Điều này khiến nhiều nhà bán, đặc biệt là người mới, đứng trước rủi ro lớn khi khách đổi trả vô lý, trễ hẹn hoặc thậm chí sử dụng sản phẩm rồi hoàn lại.

Anh Lê Hải Vũ cho biết anh đồng tình với việc các sàn cho phép đổi trả hàng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nhưng có một số chính sách nghiêng hẳn về phía người mua, vô tình đẩy người bán vào thế bất lợi. "Khách mua giờ trả hàng dễ dàng chỉ với lý do "không thích" hay "không còn nhu cầu" khiến toàn bộ chi phí dồn về phía nhà bán. Chỉ cần một đơn "boom" là mất phí vận chuyển, xử lý, đóng gói, đôi khi còn mất luôn sản phẩm vì bị tráo hoặc hư hỏng" - anh Vũ nói.

Nhà sản xuất kiêm nhà bán này nêu thêm thực tế về những khách hàng ẩn danh, đặc biệt là nhóm khách trẻ, thường thay đổi quyết định nhanh, cũng góp phần làm tăng tỉ lệ trả hàng lên 20%-30%.

Tuy nhiên, anh Vũ cũng thừa nhận nhà bán phải nhìn lại mình. Bởi nếu chất lượng sản phẩm không ổn định, quảng cáo quá đà, giao hàng chậm… thì đều khiến niềm tin của khách hàng giảm sút. "Nhà bán phải trung thực hơn trong mô tả sản phẩm, cải thiện chất lượng và nâng năng lực vận hành.

Quan trọng nhất là phải thống kê tỉ lệ "boom", tỉ lệ hoàn để hoạch định chi phí và chấp nhận một mức thất thoát nhất định trong kinh doanh" - anh nhấn mạnh. Theo anh, cùng với việc định danh người bán, cần tiến tới định danh cả người mua để hạn chế hành vi lợi dụng chính sách. Việc giảm phụ thuộc vào COD (nhận hàng, trả tiền) và khuyến khích thanh toán trước cũng là bước quan trọng để giảm rủi ro.

Ở góc độ vận hành, ông Nguyễn Lê Thái Hòa cho rằng nhà bán cần chủ động hơn thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào cơ chế của sàn. "Với các đơn giá trị cao, nên xác thực khách trước khi giao, yêu cầu đặt cọc hoặc hạn chế COD với khách mới.

Các biện pháp này giúp giảm rủi ro bị "boom" hàng và bảo vệ lợi nhuận" - ông nói. Đồng thời, ông cũng khuyến nghị nhà bán tạo kênh liên hệ trực tiếp để xử lý đổi trả nhanh, tránh để khách trả hàng qua sàn làm tăng chi phí.

Theo các chuyên gia thương mại điện tử, việc nhà bán tự lập danh sách khách từng "boom" hàng và hạn chế giao COD với nhóm này là cần thiết. Những đơn giá trị cao nên yêu cầu đặt cọc 10%-30%. Các nền tảng thương mại điện tử cũng được đề nghị chia sẻ dữ liệu và công khai tỉ lệ "boom" hàng để tăng minh bạch, giúp nhà bán có thêm căn cứ sàng lọc.