Trong vài năm gần đây, thị trường xe sang tại Việt Nam ghi nhận sự thay đổi rõ rệt ở dịch vụ hậu mãi. Nếu trước đây, trải nghiệm tại xưởng dịch vụ thường xoay quanh các bước tiếp nhận quen thuộc, với nhiều bộ phận tham gia vào cùng một quy trình, thì hiện nay xu hướng cá nhân hóa đang dần trở thành tiêu chuẩn mới. Đây không chỉ là điều chỉnh về mô hình vận hành, mà còn phản ánh kỳ vọng ngày càng cao của nhóm khách hàng sở hữu xe sang, đặc biệt trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các hãng tăng mạnh.
Dịch vụ cá nhân hóa không chỉ là một quy trình bảo dưỡng, mà là một triết lý dịch vụ toàn diện, thay thế mô hình xưởng dịch vụ truyền thống.
Cá nhân hóa trong dịch vụ hậu mãi không phải khái niệm mới trên thế giới, song lại là một bước tiến đáng chú ý tại thị trường Việt Nam. Cốt lõi của mô hình này nằm ở việc rút gọn các điểm tiếp xúc và tạo ra sự nhất quán trong toàn bộ quá trình chăm sóc xe. Thay vì làm việc với nhiều bộ phận, khách hàng chỉ tương tác với một kỹ thuật viên phụ trách xuyên suốt, từ đặt lịch, tiếp nhận xe, tư vấn đến bàn giao sau bảo dưỡng. Người kỹ thuật viên này cũng là người nắm rõ lịch sử xe và thói quen sử dụng của chủ xe qua từng lần làm việc.
Ở góc độ người dùng, mô hình này mang đến ba thay đổi quan trọng. Thứ nhất là sự rõ ràng trong trao đổi thông tin, khi khách hàng không phải lặp lại yêu cầu qua nhiều khâu. Thứ hai là tính nhất quán trong chẩn đoán và xử lý tình huống, bởi người phụ trách hiểu rõ chiếc xe theo thời gian. Thứ ba là giảm phụ thuộc vào các bước trung gian vốn dễ gây chờ đợi. Đây là những yếu tố phù hợp với nhóm khách hàng có lịch trình bận rộn, ưu tiên quy trình ngắn gọn và dễ kiểm soát.
Không chỉ những chiếc xe được chăm sóc mà khách hàng cũng sẽ được đồng hành xuyên suốt trong mỗi trải nghiệm.
Một số hãng xe sang tại Việt Nam đã bắt đầu điều chỉnh hoạt động dịch vụ theo hướng này. Quy trình được tinh giản, phòng chờ được thiết kế để khách hàng dễ quan sát khu vực kỹ thuật, và các nền tảng công nghệ được đưa vào nhằm theo dõi tiến độ bảo dưỡng theo thời gian thực. Sự thay đổi này không mang tính phong trào mà xuất phát từ nhu cầu hội nhập với chuẩn quốc tế, nơi mô hình dịch vụ cá nhân hóa đã được áp dụng rộng rãi.
Gần đây xu hướng này đang được chú trọng tại nhiều thương hiệu. Điển hình ngày 4/11 vừa qua, Volvo Car Hà Nội là đại lý đầu tiên của Volvo tại Việt Nam đạt chứng nhận Volvo Personal Service (VPS) – Dịch vụ cá nhân hóa của Volvo toàn cầu. Theo chia sẻ tại lễ trao chứng nhận, quy trình đánh giá yêu cầu sự đồng bộ từ cơ sở vật chất, hệ thống vận hành đến đào tạo kỹ năng của đội ngũ kỹ thuật viên. Việc được công nhận cho thấy thị trường Việt Nam đang tiến gần hơn với chuẩn dịch vụ quốc tế trong ngành xe sang.
Ông Mikael Hagsten-Nielsen - Giám đốc vận hành Đại lý và Dịch vụ Volvo khu vực Châu Á Thái Bình Dương và ông Dương Phú Nam - Chủ tịch chuỗi Đại lý Volvo Car Việt Nam tại buổi trao chứng nhận VPS cho Đại lý Volvo Car Hà Nội.
Xu hướng cá nhân hóa tại Việt Nam cũng phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Chủ xe sang hiện nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà ngày càng chú trọng trải nghiệm trong suốt vòng đời sử dụng xe. Họ muốn người phụ trách dịch vụ hiểu rõ lịch sử xe của mình, nắm được những tình huống đã từng xảy ra và chủ động tư vấn những gì cần thực hiện trong lần tiếp theo. Điều này tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và hãng, khi mỗi lần đến xưởng không còn là một quy trình tách biệt mà trở thành chuỗi tương tác liên tục.
Nhiều chuyên gia cho rằng xu hướng này sẽ tiếp tục lan rộng trong thời gian tới, khi các hãng xe sang tại Việt Nam buộc phải nâng cấp dịch vụ để phù hợp với chuẩn toàn cầu và giữ chân khách hàng. Không chỉ dừng lại ở kỹ thuật viên phụ trách xuyên suốt, các xưởng dịch vụ đang nghiên cứu khả năng ứng dụng dữ liệu lớn nhằm theo dõi tình trạng xe, dự đoán nhu cầu bảo dưỡng và đề xuất lịch hẹn phù hợp. Điều này mở ra hướng tiếp cận mới, trong đó dịch vụ không còn là phản ứng sau sự cố mà chuyển sang chủ động dựa trên dữ liệu.
Sự xuất hiện của các mô hình dịch vụ cá nhân hóa, được triển khai và ghi nhận theo chuẩn quốc tế, cho thấy thị trường xe sang tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn phát triển mới. Đây không chỉ là nỗ lực nâng cấp dịch vụ, mà còn là phản ứng tự nhiên trước nhu cầu ngày càng cụ thể của khách hàng. Khi trải nghiệm được xây dựng xoay quanh từng cá nhân, dịch vụ hậu mãi không còn là quy trình kỹ thuật mà trở thành yếu tố định hình sự gắn kết dài hạn giữa thương hiệu và người dùng.