Làm thế nào để đo lường hiệu quả đầu tư cho AI và điện toán đám mây trong ngành ngân hàng?

Nỗi lo kinh điển của các CEO và CFO khi bước vào sân chơi số hóa luôn xoay quanh một câu hỏi đau đầu: "Đổ tiền vào Cloud và chuyển đổi số có phải là một cái hố không đáy?". Hàng triệu USD được phê duyệt, hàng năm trời chờ đợi, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay trong mớ bòng bong của các chỉ số hiệu năng kỹ thuật thuần túy mà chưa nhìn thấy dòng tiền quay trở lại.

Mới đây tại sự kiện Amazon Web Services (AWS) giới thiệu về Local Zone tại Hà Nội, ông Nguyễn Hồng Trung (Giám đốc khối Công nghệ thông tin VPBank) đã có một câu trả lời theo cách hoàn toàn khác.

Cụ thể, ông Trung cho rằng chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là câu chuyện cắt giảm tổng chi phí sở hữu, mà là sự dịch chuyển mang tính sống còn sang bộ chỉ số hoàn vốn (ROI) hoàn toàn mới, nơi trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đóng vai trò là thước đo tối thượng.

“Thay vì chỉ nhìn vào những con số tài chính khô khan hay các phương pháp đo lường truyền thống, chúng tôi định nghĩa lại hiệu quả đầu tư qua lăng kính trải nghiệm khách hàng. Trong kỷ nguyên số, các chỉ số về sự hài lòng và trải nghiệm người dùng chính là thước đo sống còn của doanh nghiệp”, ông Nguyễn Hồng Trung nhận định.

Ông Nguyễn Hồng Trung, Giám đốc khối Công nghệ thông tin VPBank

Bài toán “độ trễ thời gian thực”

Sự kiện AWS chính thức ra mắt Local Zone tại Hà Nội gần đây đã cung cấp thêm một công cụ tối tân để các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng giải quyết triệt để bài toán độ trễ (latency).

Các bài kiểm tra thực tế cho thấy, việc kết nối tới AWS Local Zone tại Hà Nội giúp giảm độ trễ phản hồi của hệ thống từ mức 580ms xuống chỉ còn vỏn vẹn 160ms, tức là cải thiện tốc độ lên tới 6 lần. Trong thế giới tài chính hiện đại, khoảng cách vài trăm mili-giây này không đơn thuần là trải nghiệm nhanh hay chậm, mà nó là ranh giới giữa việc ngăn chặn thành công hay thất bại một vụ gian lận.

Nhờ có độ trễ cực thấp này, các hệ thống phát hiện gian lận (fraud detection) của ngân hàng có thể hoạt động hoàn hảo theo thời gian thực. Hệ thống có thể lập tức quét, phân tích hành vi và ngăn chặn các giao dịch đáng ngờ ngay khi chúng vừa được khởi tạo, bảo vệ an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng và tránh được những tổn thất tài chính không đáng có cho ngân hàng.

Theo chuyên gia Alfie Amir thuộc GlobalData, AWS Local Zone ra mắt tại Việt Nam vào đúng thời điểm quan trọng khi nghiên cứu của GlobalData cho thấy 65% doanh nghiệp Việt Nam đã tăng ngân sách dành cho công nghệ đám mây, đẩy thị trường tăng trưởng với tốc độ CAGR 19,5%, dự kiến đạt 4,3 tỷ USD vào năm 2029. Trong khi đó, 69% tổ chức vẫn ưu tiên lưu trữ dữ liệu trong nước nhằm đáp ứng yêu cầu về chủ quyền dữ liệu theo Nghị định 53, một nhu cầu lớn chưa được đáp ứng mà AWS Local Zone giờ đây chính thức khai mở.

“Áp dụng đám mây không chỉ đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số mà còn giúp doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận công nghệ AI và máy học (machine learning) tiên tiến, thúc đẩy phát triển nhân tài, thu hút dòng vốn đầu tư, và đưa Việt Nam tiến gần hơn đến mục tiêu 30% GDP đến từ kinh tế số vào năm 2030”, Amir cho biết.

Bên cạnh đó, việc vận hành mượt mà, hoàn toàn không xảy ra tình trạng giật lag hay gián đoạn dịch vụ chính là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu. Trong bối cảnh chi phí thu hút một khách hàng mới ngày càng đắt đỏ, tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) cao chính là nguồn động lực trực tiếp sinh ra lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.

“Tại AWS, chúng tôi luôn làm việc ngược lại từ nhu cầu thực tế của khách hàng. Trước khi bắt đầu dự án, câu hỏi cốt lõi không phải là dùng công nghệ gì, mà là: Bạn kỳ vọng lợi ích gì? Bạn muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hay thu hút người dùng mới bằng sự cá nhân hóa?", Ông Eric Yeo, Tổng Giám đốc AWS Việt Nam, cho hay.

Ông Eric Yeo, Tổng Giám đốc AWS Việt Nam

Giải mã "nỗi sợ" chi phí

Một ví dụ thành công điển hình là VPBank. Trước khi bắt tay với gã khổng lồ công nghệ AWS, VPBank từng đối mặt với bài toán phụ thuộc hạ tầng vật lý đầy nan giải. Trong quá khứ, mỗi khi muốn thử nghiệm một tính năng hay sản phẩm mới, đội ngũ công nghệ phải lập kế hoạch mua sắm thiết bị từ nhiều tháng trước, chờ đợi phê duyệt, vận chuyển và lắp đặt phần cứng tại Data Center.

Quy trình cồng kềnh này không chỉ làm tiêu tốn lượng chi phí đầu tư ban đầu cực lớn (CapEx) mà còn dễ dàng dập tắt những ý tưởng kinh doanh sáng tạo vì bỏ lỡ "thời điểm vàng" của thị trường.

Sự xuất hiện của điện toán đám mây với mô hình "dùng đến đâu trả đến đó" đã thay đổi hoàn toàn cuộc chơi tài chính này. Thay vì phải duy trì những hệ thống máy chủ vật lý khổng lồ chạy không tải vào ban đêm hoặc những ngày thấp điểm, VPBank có thể linh hoạt co giãn tài nguyên theo thời gian thực.

Bằng cách áp dụng các công cụ tối ưu hóa tự động như Instance Scheduler, VPBank đã cắt giảm ngay lập tức 20% chi phí cơ sở dữ liệu (RDS).

Đi kèm với đó, năng lực tự động co giãn (elasticity) của AWS đã giúp ngân hàng nâng hiệu suất sử dụng máy chủ trung bình từ mức 6% ít ỏi lên tới 42%. Hiệu suất hoạt động của hệ thống cơ sở dữ liệu cũng ghi nhận bước nhảy vọt gấp 5 lần, tăng từ 4% lên thẳng 20%.

Đối với một nhà quản lý, đây chính là lời giải hoàn hảo cho bài toán tối ưu dòng tiền, chuyển đổi một lượng lớn chi phí đầu tư tài sản cố định (CapEx) sang chi phí vận hành linh hoạt và có thể kiểm soát theo nhu cầu thực tế (OpEx).

“Khi tốc độ tiếp cận thị trường nhanh hơn, khách hàng hài lòng hơn và doanh thu thực tế tăng trưởng rõ rệt, đó chính là minh chứng thuyết phục nhất để Ban lãnh đạo tin tưởng và tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lộ trình công nghệ”, ông Nguyễn Hồng Trung thừa nhận.

Khi hạ tầng đã được tối ưu, tư duy đo lường ROI của VPBank cũng bước sang một trang mới. Họ không còn chỉ nhìn chằm chằm vào các bảng cân đối kế toán khô khan mà bắt đầu theo dõi sát sao bộ chỉ số giám sát trải nghiệm người dùng cuối. Trong kỷ nguyên số, tốc độ chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, và tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường chính là thước đo ROI trực quan nhất.

Nếu như trước đây, việc thử nghiệm một sản phẩm tài chính mới có thể ngốn của ngân hàng từ 6 tháng đến một năm, thì nay nhờ phương pháp thử nghiệm phân tách (A/B testing) trực tiếp trên nền tảng Cloud, thời gian này đã được rút ngắn xuống chỉ còn vỏn vẹn từ 1 đến 2 tuần.

Tốc độ thần tốc này cho phép VPBank nhanh chóng đo lường phản hồi của người dùng, kịp thời sửa sai hoặc nhân rộng các tính năng thành công mà không sợ lãng phí nguồn lực tài chính. Minh chứng rõ nét nhất cho năng lực triển khai vượt trội này là việc VPBank đã hiện đại hóa thành công liên tiếp 28 ứng dụng quan trọng chỉ trong vòng 11 tháng, vượt tiến độ dự kiến ban đầu tới 2 năm.

Song song đó, hiệu năng vận hành nội bộ của ngân hàng cũng ghi nhận những cải thiện đáng kể. Hệ thống quản trị rủi ro tối quan trọng trước đây phải mất tới 2 giờ đồng hồ để xử lý dữ liệu thì nay thời gian phản hồi đã giảm xuống chỉ còn 20 phút, tức là nhanh hơn gấp 10 lần. Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) cũng ghi nhận hiệu suất tổng thể cải thiện tới 70%.

Để đảm bảo tính khách quan tối đa và tránh việc tự huyễn hoặc về mặt kỹ thuật, ban lãnh đạo VPBank đã duy trì một đơn vị độc lập chuyên trách việc giám sát và đánh giá trải nghiệm khách hàng. Đơn vị này hoạt động tách biệt với đội ngũ công nghệ, đảm bảo mọi khoản đầu tư cho Cloud đều phải mang lại giá trị thực tế có thể cảm nhận được từ lăng kính của người tiêu dùng, chứ không chỉ là những báo cáo đẹp đẽ trên giấy tờ của các kỹ sư.

Khi trải nghiệm mượt mà mang về doanh thu tức thì

Bức tranh ROI bằng trải nghiệm chuyển hóa thành những con số doanh thu thực tế còn được thể hiện qua quy trình mở thẻ tín dụng của VPBank.

Trong quá khứ, hành trình đăng ký mở thẻ tín dụng là một "cơn ác mộng" thực sự với bất kỳ khách hàng nào. Họ phải trải qua quy trình rườm rà gồm 25 bước khác nhau, phải tự tay điền vào 4 trang giấy khổ A4 với hơn 150 trường thông tin cá nhân phức tạp. Tỷ lệ rơi rụng khách hàng giữa chừng ở quy trình cũ này luôn là nỗi trăn trở lớn của bộ phận kinh doanh.

Nhận diện được điểm nghẽn chí mạng này, VPBank đã thực hiện một cuộc đại phẫu toàn diện nhờ công nghệ. Quy trình 25 bước phức tạp được rút gọn triệt để xuống còn đúng 6 bước tinh gọn, tương đương mức giảm hơn 70% số thao tác thừa thãi. Đồng thời, số lượng trường thông tin mà khách hàng cần nhập thủ công cũng được giản lược tối đa, chỉ giữ lại hơn 20 trường thông tin thiết yếu nhất.

Kết quả lập tức bùng nổ ngay trong giai đoạn thử nghiệm đầu tiên: gần 300 thẻ tín dụng đã được đăng ký và mở thành công chỉ trong vòng 2 ngày đầu tiên. Đây chính là minh chứng giúp đội ngũ công nghệ thuyết phục ban lãnh đạo rằng đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là cách ngắn nhất để tạo ra lợi nhuận bền vững.

Rõ ràng, thời kỳ đo lường sự thành bại của một dự án chuyển đổi số bằng cách đong đếm xem doanh nghiệp đã tiết kiệm được bao nhiêu tiền điện hay tiền mua ổ cứng đã qua. Trong kỷ nguyên số hóa toàn diện ngày nay, chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX) chính là "tiền tệ" mới của doanh nghiệp./

Lâm Mộc