Một trường hợp người dùng cho biết bị khóa tài khoản Shopee ngay sau khi thanh toán đơn hàng MacBook trị giá hơn 34 triệu đồng đang thu hút sự chú ý trên mạng xã hội. Vụ việc làm dấy lên nhiều tranh luận xoay quanh quy trình kiểm soát rủi ro của các sàn thương mại điện tử, tính minh bạch trong việc khóa tài khoản cũng như cơ chế xử lý các đơn hàng có giá trị lớn.
Theo chia sẻ được đăng tải trên mạng xã hội Threads, người dùng cho biết vào ngày 14/7 đã đặt mua một chiếc MacBook Air tại gian hàng Phong Vũ Official Store trên Shopee Mall. Giá niêm yết của sản phẩm là 37,49 triệu đồng, trong khi số tiền thực tế được thanh toán là 34,19 triệu đồng bằng thẻ tín dụng sau khi áp dụng các chương trình ưu đãi.
Người này cho biết trước đây từng nhiều lần mua các sản phẩm điện tử giá trị cao như iPhone và iPad trên Shopee mà không gặp sự cố. Tuy nhiên, chỉ sau khi hoàn tất thanh toán, đến sáng hôm sau tài khoản Shopee bất ngờ bị khóa.
Các ảnh chụp màn hình được đăng kèm cho thấy giao dịch thanh toán trị giá 34,19 triệu đồng đã được ngân hàng ghi nhận. Trong ứng dụng Shopee, đơn hàng vẫn hiển thị ở trạng thái "Chờ lấy hàng" với thời gian dự kiến giao từ ngày 16 đến 18/7.
Theo bài đăng, người dùng đã liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee để yêu cầu hỗ trợ. Email phản hồi từ nhân viên chăm sóc khách hàng xác nhận hệ thống đã tiếp nhận yêu cầu và cho biết vụ việc đang được bộ phận liên quan xử lý. Tuy nhiên, người dùng cho rằng mình không nhận được thông tin cụ thể về nguyên nhân tài khoản bị khóa cũng như thời gian giải quyết.
Trong các cập nhật sau đó, người này tiếp tục bày tỏ bức xúc khi cho biết nhiều lần liên hệ với Shopee qua tổng đài và email nhưng chỉ nhận được các phản hồi mang tính chung chung như "đang xử lý" hoặc "đang giải quyết tích cực". Theo chia sẻ, họ không thể truy cập tài khoản để theo dõi tình trạng đơn hàng, đồng thời cũng không biết khoản thanh toán sẽ được xử lý theo hướng nào.
Người dùng cũng cho biết tài khoản vẫn còn khoảng 2 triệu đồng trong ShopeePay và còn khoản thanh toán qua Shopee SPayLater chưa đến hạn. Do không thể đăng nhập, họ đặt câu hỏi các dịch vụ tài chính này sẽ được xử lý như thế nào trong thời gian tài khoản bị khóa.
Một vấn đề khác được người dùng đề cập là dòng tiền bị "treo". Theo lập luận của người này, trong thời gian chờ xử lý, số tiền hơn 34 triệu đồng đã bị trừ khỏi thẻ tín dụng khiến họ không thể chủ động mua máy tính ở nơi khác nếu cần phục vụ công việc, trong khi cũng không nhận được mốc thời gian cụ thể về việc hoàn tiền hoặc xử lý đơn hàng.
Người dùng đồng thời cho rằng nếu tài khoản thực sự vi phạm quy định của nền tảng thì Shopee cần thông báo rõ họ đã vi phạm điều khoản nào, thay vì chỉ thông báo khóa tài khoản và yêu cầu chờ xử lý.
Phía Shopee lên tiếng
Trao đổi với phóng viên, đại diện Shopee xác nhận đã rà soát trường hợp nêu trên và cho biết tài khoản của người dùng hiện đang bị khóa do vi phạm các chính sách của nền tảng. Vì vậy, Shopee chưa thể hỗ trợ mở lại tài khoản trong trường hợp này.
Theo Shopee, đối với các tài khoản bị khóa, những đơn hàng chưa được lấy hoặc giao thành công sẽ tự động bị hủy và số tiền thanh toán sẽ được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu.
Đối với đơn hàng MacBook có mã 260714NKMW63RV, Shopee cho biết hệ thống đã thực hiện hoàn số tiền 34.190.000 đồng về thẻ tín dụng của người mua từ ngày 15/7/2026. Thời gian khách hàng nhận được tiền dự kiến từ 7 đến 14 ngày làm việc, tùy thuộc vào quy trình xử lý của từng ngân hàng.
Phía Shopee cũng cho biết theo Điều khoản dịch vụ, nền tảng có thể áp dụng các biện pháp giới hạn hoặc khóa tài khoản trong những trường hợp vi phạm quy định, xuất hiện dấu hiệu giao dịch bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến tính minh bạch và an toàn của hệ thống. Doanh nghiệp khuyến nghị người dùng tham khảo các nguyên nhân dẫn đến việc khóa hoặc giới hạn tài khoản tại Trung tâm Trợ giúp của Shopee.
“Shopee cam kết tiếp tục mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm an toàn, đáng tin cậy, đồng thời không ngừng hoàn thiện các quy định và biện pháp quản lý nhằm xây
dựng môi trường mua sắm minh bạch trên nền tảng”, phía Shopee cho hay.
Vụ việc tiếp tục thu hút nhiều ý kiến trên mạng xã hội, trong đó một số người bày tỏ sự đồng cảm với những bất tiện mà người dùng gặp phải khi tài khoản bị khóa ngay sau giao dịch có giá trị lớn, trong khi một số ý kiến khác cho rằng các sàn thương mại điện tử cần áp dụng những biện pháp kiểm soát rủi ro nhằm bảo vệ hệ thống trước các giao dịch bất thường./
