Khi công nghệ ngày càng hiện diện sâu rộng trong đời sống tại Đông Nam Á, một nghiên cứu mới trên quy mô khu vực cho thấy niềm tin của người tiêu dùng đối với công nghệ đang trở nên “có điều kiện” hơn. Những lĩnh vực công nghệ có mức độ ảnh hưởng lớn đến đời sống và tài chính nhận được mức độ tin tưởng cao nhất, nhưng cũng phải đối mặt với những hệ quả nghiêm trọng nhất nếu niềm tin đó bị đánh mất.
Theo nghiên cứu, ngân hàng trực tuyến và thanh toán số là hai lĩnh vực công nghệ được người tiêu dùng trong khu vực tin tưởng nhất, với điểm số tin cậy trung bình lần lượt đạt 81,7 và 80,4. Tuy nhiên, hơn một nửa số người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ nhanh chóng ngừng sử dụng các dịch vụ này nếu xảy ra một sự cố nghiêm trọng.
Xu hướng này xuất hiện đồng nhất ở tất cả các thị trường khảo sát, không phân biệt giới tính hay độ tuổi. Điều đó phản ánh kỳ vọng chung của người tiêu dùng rằng, khi công nghệ liên quan trực tiếp đến tiền bạc và dữ liệu cá nhân, niềm tin không chỉ cần được xây dựng mà còn phải được duy trì và bảo vệ liên tục.
Chỉ số Tin cậy Công nghệ của Người tiêu dùng Đông Nam Á (Southeast Asia Consumer Tech Trust Score) là nghiên cứu hợp tác giữa Vero và Kadence International, nhằm đánh giá mức độ tin tưởng của người tiêu dùng đối với 10 nhóm công nghệ gồm: lưu trữ đám mây (cloud storage), an ninh mạng (cybersecurity), thương mại điện tử (e-commerce), thanh toán số (digital payments), AI tạo sinh (generative AI), ứng dụng nhắn tin (messaging apps), ngân hàng trực tuyến (online banking), dịch vụ gọi xe/giao hàng (ride-hailing/delivery), mạng xã hội (social media) và viễn thông (telecom). Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với hơn 3.000 người tiêu dùng tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.
Trọng tâm của nghiên cứu là Chỉ số Tin cậy (Trust Score) của từng nhóm công nghệ, mang đến góc nhìn toàn cảnh về mức độ tin tưởng của người tiêu dùng đối với hệ sinh thái công nghệ số tại Đông Nam Á. Trong đó, các dịch vụ công nghệ tài chính (fintech) ghi nhận mức độ tin cậy cao nhất nhờ khung pháp lý ngày càng rõ ràng cùng các tiêu chuẩn bảo mật được thiết lập và truyền thông rộng rãi.
Ở nhóm tiếp theo, viễn thông, thương mại điện tử, ứng dụng nhắn tin, dịch vụ gọi xe/giao hàng và an ninh mạng duy trì mức độ tin tưởng ổn định. Đây đều là những dịch vụ được người tiêu dùng sử dụng thường xuyên, có mức độ tin cậy vững chắc nhưng chưa tạo được sự tin tưởng tuyệt đối. Trong khi đó, mạng xã hội, dù là một trong những nền tảng được sử dụng phổ biến nhất, lại có mức độ tin tưởng tương đối thấp. Đáng chú ý, AI tạo sinh (Generative AI) ghi nhận Chỉ số Niềm tin thấp nhất hoặc đứng thứ hai từ dưới lên tại tất cả các thị trường được khảo sát, cho thấy các công nghệ mới nổi vẫn chưa thực sự tạo dựng được niềm tin vững chắc từ người tiêu dùng.
"Niềm tin có lẽ là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công và là yếu tố cốt lõi để đảm bảo tăng trưởng bền vững trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành công nghệ," bà Konwika Fikaew, Phó Chủ tịch phụ trách Truyền thông Công nghệ tại Vero, chia sẻ. "Chỉ số Tin cậy Công nghệ được công bố vào thời điểm đặc biệt quan trọng đối với cả doanh nghiệp công nghệ và người tiêu dùng, khi tốc độ ứng dụng công nghệ đang tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời niềm tin của người dùng cũng đang được đặt trước những phép thử lớn hơn bao giờ hết. Báo cáo mang đến một góc nhìn rõ ràng về những lĩnh vực công nghệ đang nhận được mức độ tin tưởng cao nhất, cũng như những lĩnh vực còn nhiều khoảng trống cần cải thiện. Đây sẽ là nguồn tham khảo hữu ích để doanh nghiệp, cơ quan quản lý và người tiêu dùng đưa ra những quyết định sáng suốt hơn trong quá trình phát triển, quản lý và ứng dụng công nghệ."
Rò rỉ dữ liệu nghiêm trọng trở thành rủi ro lớn đối với uy tín thương hiệu
Khi công nghệ ngày càng gắn bó mật thiết với cuộc sống hằng ngày, người tiêu dùng không còn chỉ kỳ vọng các thương hiệu, nền tảng và ứng dụng công nghệ mang lại sự tiện lợi, mà còn phải đảm bảo an toàn và bảo mật. Kết quả khảo sát cho thấy 49,5% người tham gia xem việc dữ liệu cá nhân bị lạm dụng là mối lo ngại hàng đầu. Trong khi đó, lừa đảo trực tuyến và gian lận là mối quan tâm phổ biến nhất trên toàn khu vực, nằm trong ba rủi ro hàng đầu đối với 79% số người được khảo sát.
Người tiêu dùng gần như không chấp nhận những sự cố nghiêm trọng liên quan đến bảo mật và an toàn dữ liệu. Có 42% người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ ngừng sử dụng ngay lập tức thương hiệu hoặc nền tảng công nghệ nếu xảy ra một sự cố nghiêm trọng. Xu hướng này đặc biệt rõ nét tại Philippines (56%), Malaysia (50%) và Singapore (48%). Trong khi đó, phần lớn người tiêu dùng tại Indonesia (54%) và Việt Nam (49%) sẵn sàng cho doanh nghiệp cơ hội khắc phục, lựa chọn tạm ngừng sử dụng dịch vụ cho đến khi sự cố được giải quyết thay vì rời bỏ hoàn toàn. Trên toàn khu vực, chỉ 3% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ như bình thường sau một sự cố nghiêm trọng.
Bên cạnh đó, các nền tảng mạng xã hội cũng đối mặt với rủi ro đáng kể, đặc biệt tại Việt Nam (25%) và Thái Lan (19%), nơi người tiêu dùng có xu hướng ngừng sử dụng nền tảng nhiều hơn sau khi xảy ra sự cố nghiêm trọng. Ngược lại, dịch vụ viễn thông ghi nhận tỷ lệ người dùng ngừng sử dụng thấp nhất, chỉ 2% trên toàn khu vực. Điều này nhiều khả năng xuất phát từ việc viễn thông là dịch vụ thiết yếu, khó có thể thay thế và đóng vai trò nền tảng cho hoạt động liên lạc, công việc cũng như việc tiếp cận các dịch vụ số khác.
Mặc dù người tiêu dùng trên toàn khu vực kỳ vọng CEO hoặc nhà sáng lập doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm lớn nhất khi xảy ra sự cố (33%), đây lại là nhóm ít được tin tưởng nhất trong việc giải thích nguyên nhân của vấn đề. Điều này không đồng nghĩa với việc truyền thông từ doanh nghiệp không quan trọng, mà cho thấy những thông điệp từ chính doanh nghiệp là chưa đủ để khôi phục niềm tin sau khi đã bị đánh mất. Thay vào đó, các chuyên gia an ninh mạng độc lập là nguồn thông tin được tin cậy nhất sau sự cố tại bốn trong số sáu thị trường khảo sát, đặc biệt là tại Indonesia (51%) và Việt Nam (44%). Riêng Singapore là thị trường duy nhất mà cơ quan quản lý nhà nước được đánh giá là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất sau sự cố, với tỷ lệ 43%.
Niềm tin được xây dựng từ bảo mật dữ liệu, minh bạch và trách nhiệm giải trình
Khi được hỏi đâu là yếu tố thuyết phục nhất để tin tưởng một doanh nghiệp công nghệ, người tiêu dùng cho rằng niềm tin được xây dựng dựa trên ba trụ cột chính: tuân thủ quy định pháp lý, uy tín đã được kiếm chứng và tính minh bạch trong cách doanh nghiệp vận hành.
Tại Singapore (36%), Malaysia (28%) và Philippines (23%), việc doanh nghiệp được cơ quan quản lý phê duyệt và tuân thủ các quy định pháp luật được xem là minh chứng rõ ràng nhất cho sự đáng tin cậy. Indonesia là trường hợp khác biệt khi 43% người tham gia khảo sát cho rằng thành tích hoạt động đã được kiểm chứng là dấu hiệu đáng tin cậy nhất của một thương hiệu công nghệ. Trong khi đó, tại Thái Lan và Việt Nam, yếu tố được đánh giá cao nhất là việc doanh nghiệp giải thích rõ ràng, dễ hiểu về cách thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân, với 26% người tham gia khảo sát tại mỗi thị trường lựa chọn tiêu chí này.
"Nghiên cứu này cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của sự phê duyệt từ cơ quan quản lý và việc tuân thủ các quy định pháp luật trong quá trình xây dựng niềm tin giữa người tiêu dùng và các thương hiệu công nghệ," ông Pongsiri Poorintanachote, Managing Partner phụ trách mảng Advocacy tại Vero, cho biết. "Các yêu cầu tuân thủ pháp lý thường được doanh nghiệp xem là gánh nặng trong vận hành, nhưng kết quả nghiên cứu cho thấy chúng còn mang nhiều ý nghĩa hơn thế: đây là cách để doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm của mình một cách rõ ràng trước người tiêu dùng. Tại những thị trường mà người tiêu dùng chủ động tìm kiếm các minh chứng về độ tin cậy, chính sự minh bạch đó sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và giảm bớt những rào cản trong việc tạo dựng niềm tin."
Mức độ sử dụng công nghệ cao không phản ánh mức độ tin tưởng của người tiêu dùng
Nghiên cứu cũng chỉ ra một xu hướng rõ rệt tại Đông Nam Á: mức độ sử dụng công nghệ cao không đồng nghĩa với mức độ tin tưởng cao. Trong bối cảnh số hóa ngày càng sâu rộng, người tiêu dùng vẫn tiếp tục sử dụng một số công cụ, nền tảng và dịch vụ số vì tính tiện lợi, thói quen sử dụng hoặc đơn giản là khó có lựa chọn thay thế.
Khoảng cách này thể hiện rõ nhất ở mạng xã hội - nền tảng được 79% người tiêu dùng sử dụng, cao hơn đáng kể so với mức trung bình khoảng 38% của các nhóm công nghệ trong khu vực, nhưng lại có chỉ số Tin cậy thấp nhất hoặc thấp thứ hai tại tất cả các thị trường, với điểm trung bình chỉ đạt 67,8. Ngược lại, các lĩnh vực như viễn thông, thương mại điện tử, dịch vụ gọi xe, an ninh mạng và lưu trữ đám mây đều ghi nhận mức độ tin tưởng cao hơn tỷ lệ sử dụng. Trong khi đó, ngân hàng trực tuyến và thanh toán số vừa có tỷ lệ sử dụng cao hơn mức trung bình, vừa là hai nhóm dịch vụ đạt chỉ số Tin cậy cao nhất.
"Tần suất sử dụng là một tín hiệu quan trọng, nhưng không phải thước đo đầy đủ cho niềm tin của người tiêu dùng," ông Ashutosh Awasthi, Giám đốc tại Kadence International, nhận định. "Khoảng cách giữa mức độ sử dụng và mức độ tin tưởng cho thấy mối quan hệ giữa người tiêu dùng và công nghệ phức tạp hơn nhiều. Điều này cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với các thương hiệu: không chỉ cần hiểu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm thường xuyên đến đâu, mà còn phải hiểu mức độ tin tưởng đằng sau hành vi đó. Để duy trì tăng trưởng bền vững, các thương hiệu cần tạo dựng đủ niềm tin để người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn và sử dụng sản phẩm, ngay cả khi kỳ vọng, rủi ro hoặc các lựa chọn thay thế thay đổi."
Những phát hiện từ báo cáo cho thấy, trong kỷ nguyên số, mức độ nhận biết thương hiệu hay lượng người dùng không còn là thước đo duy nhất của thành công. Thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp công nghệ là xây dựng những yếu tố giúp người tiêu dùng cảm thấy được bảo vệ, được cung cấp đầy đủ thông tin và đủ tự tin để tiếp tục sử dụng sản phẩm trong dài hạn.
Trong khi đó, đối với các cơ quan quản lý, nhiệm vụ là đảm bảo các cơ chế bảo vệ người tiêu dùng được triển khai một cách minh bạch và thực thi hiệu quả, qua đó củng cố niềm tin rằng các doanh nghiệp công nghệ luôn được giám sát và tuân thủ những tiêu chuẩn cao nhất về trách nhiệm.
